電子カルテを採用してみた ~サロンワークでの活用編~

過去2回に渡って電子カルテを導入する際の準備について(電子カルテを採用してみた~準備編~)と現場での導入時に気をつけること(電子カルテを採用してみた~現場導入編~)を書いてきました。どのような理由で電子カルテを導入すべきなのか、どのような変化を期待できるのかや、実際に導入する際に現場での混乱がおきないよう注意すべきポイントを丁寧に解説してみましたがいかがでしたでしょうか。

今回は、実際のサロンワークで活用する際のポイントや注意事項について触れていきたいと思います。スタッフが数人在籍している美容室を想定して話を前に進めていきましょう。

美容室のサロンワーク


新規のお客様の予約が入った時の使い方

電話やホームページ経由などで予約が入りました。実はこの段階から電子カルテでカルテの作成が開始できる場合があります。

カルテ管理はお客様への施術情報だけではなく、いつ、誰が、何を販売したのか、まで記録できます。そのため、予約が入ってから、来店し、退店されるまでの間にたった1つのカルテを編集し続けることで必要なお客様情報や決済情報の集約が完了します。全ての情報を1つのカルテに記入することで、顧客管理や売上管理などのために他のシステムなどに入力する必要がなくなるのです。

上の理由から予約方法次第ではありますが、お客様の名前と当日のメニューを先にカルテに下書きとして登録を始めることをお勧めいたします。オンライン経由の予約ですと、名前以外にも住所や電話番号などが記入されている場合もあるので、まとめて電子カルテに記入していくと良いでしょう。

お客様が来店されてから

お客様が来店された時には、受付業務が終わった後に電子カルテを利用してお客様管理をしていることを丁寧に説明するのがオススメです。これは以下の2つの理由があります。

1)写真を撮ったり、様々な情報をヒアリングする背景説明
スタッフ個人のスマホやお店のタブレットで写真を撮影したり、お客様の個人情報を入力してもらうことになります。ただ、お店のスタッフが接客中に個人のスマホを触っていると、中には不審感を抱くお客様もいるかもしれません。そのため、お店全体で取り組んでいるということ、個人の所有としてではなくお店のカルテデータとして残していくことを明言しておくことが大事になります。

2)長期的な関係を築いていくための情報蓄積という説明
全てのお客様が必ず美容室をリピートすることは非常に稀だと思います。しかし、全てのお客様に対してカルテを作成し、情報を蓄積するということはお店がお客様から長期的に愛される美容室になりたいという意思表示でもあります。お客様の髪の状態をプロとして長い目線でお付き合いしていくためにも、毎回の状態の記録を行うと説明することでお客様からお店に対しての信頼感が増し、リピートする可能性をグッと高めてくれるはずです。

上記の説明が完了した後は、お客様情報を記入して頂くことになります。予約段階で記入している箇所があれば残りの部分を、なければ1からお客様に端末をお渡しするなどして記入してもらいましょう。

お客様に電子カルテを使う理由を説明


カウンセリングに入るその前に

個人情報の入力が終わったら、施術前のお客様の写真を撮影しましょう。ここでの重要なポイントは先ほどの来店された時の説明にもありますがお客様との長期的な関係を築くために丁寧にお客様の状態を記録しておくことで、変化を捉えていきたいということを説明することです。

写真を撮ることに対して、特に説明をされずに促されると大抵は抵抗感があるはずです。しかし、長い目で見た時にお客様がどのように変化していくのか、それが理想の形に近づいているのかをお客様が感じ取れるように記録していくというのはお客様からしても嬉しい理由ではないでしょうか。美容師は美容のプロですので、見ればどのような髪型だったのかイメージができるかもしれませんが、お客様は素人です。きちんと記録し、before/afterをお見せすることで変化を認識し、お店に対しても信頼感がUPするはずです。

実は最近大人気の美容室ALBUMさんでも同様に電子カルテを活用していますが、カウンセリングの前に必ずフロント、バック、サイドの3方向から写真を撮影しています。大人気美容室でも行なっている実績ある方法ですので、是非ともお試しください。

カウンセリング中に行うこと

いつも行われているような、お客様の悩みやどのようなスタイルを希望しているのかのカウンセリングを行います。その際に、スマホで電子カルテを利用していればすぐさまお客様の横でも記入が可能です。お客様の目の前で記入することが印象が悪い、極力避けたい場合はカウンセリングが終わって施術を開始する前に極力聞いた内容をメモに残していきましょう。
終わってから入力しようと考える場合が多いかもしれませんが、人間はすぐに記憶を消していく生き物です。スマホからの入力であれば1分もかからずカウンセリング内容を記入できるはずですので、お店の奥に一時的に戻ったりするなどして記入を済ませてから施術を開始するとお客様情報が漏れることなくカルテに積み上げられていきます

施術中に行うこと

お客様への技術提供や会話に集中しているのであまり電子カルテは活用しないでしょう。ただ、何か記録すべき情報が出てきた場合(実は髪のXXXについて悩んでいる、YYYのようなことが気になっているなど)は忘れてしまう前に電子カルテに記入しておきたい情報になります。

また、文字に残しづらい情報を積極的に写真で取って記録していくのも大事です。ブリーチの途中経過やパーマをかけている画像など、文字にして記録することが難しいものは画像で保存しておくと次回以降見直す際の参考になるはずです。

施術が終わったら

お客様に感想をお伺いしつつ、afterの画像を撮影します。ここでのポイントはbeforeで撮影したアングルと同じアングルでafterを撮影し、お客様にどのような変化があったかをbefore/afterで比較してお見せすることです。どのようなことを意図して施術を行い、結果的にどんな変化があったのかをお客様にもう一度ご説明することで、サービスをしっかり受けたという実感を持つことができ印象はよくなるはずです。写真を撮影して終わるのではなく、必ずそれをすぐさま活用するという姿勢がお客様からの安心感にも繋がるはずです。

お客様の安心


このような流れで新規に来店されたお客様の情報やカルテ情報を徐々に蓄積していきます。

次は2回目以降の来店のお客様の場合で初回来店のお客様とは異なる箇所を2つほど見ていきたいと思います。

お客様の来店前

お客様の名前や担当スタイリストなどで検索し、以前どのようなことを行ったのかをおさらいします。これまで何回来店されている方か、どのようなメニューを好んでいるのか、これまでどのような会話をしてきて、前回はどのようなbefore/afterになっているのかなど、お客様が自分のことをしっかり理解していると感じられるような情報を振り返っておきましょう

お客様の来店からカウンセリングまで

beforeの写真を撮影するのは新規のお客様と同様です。既に1度before/afterの撮影を済ませているはずですので、抵抗なく受け入れてもらえるはずでしょう。
カウンセリングは過去のカルテや画像をお客様にお見せしながら進めても良いでしょう。これまでどういう施術をしてきたのかを振り返り、周りからの評判はどうだったか、自分自身での好き嫌いはどうだったかなどを聞きだしながら、今回の施術をどうするのか決めていきましょう。

リピーターのお客様の場合は、新規のお客様とは異なり過去に蓄積してきた情報を積極的に活用するという視点になっていきます。毎回の施術の中で得られた情報を的確に活用することで、お客様の悩みや変化に敏感に対応することができ、結果的にはお客様からの信頼を得ることができるはずです。また、同時にこれまで聞いたことのなかったお客様の興味関心や悩みなどが出てきた場合は忘れてしまう前に電子カルテに記入していきましょう。

システムを上手に活用する

まとめ

今回は具体的にサロンワークで電子カルテを活用する際にチェックしておきたい箇所について書いてみました。上で書いてあること以外にも、決済したメニューの情報登録や、スタッフ同士でのコメントでフィードバックなど他にも活用の手段は豊富にあります。紙のカルテでは実現不可能なほど記入と検索が容易なため、手軽に情報の管理を行いワンランク上のお客様へのサービス提供ができるようになるでしょう。

次回は蓄積されたデータをもう一段活用するために、分析データとして利用してみる場合について考えていきたいと思います。

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